网络负面舆论监测有哪些方法
发布时间 : 2020-10-16 16:22 浏览量 : 11

  如今,越来越多的企业和品牌选择参与社交媒体的使用,除了重视社交媒体平台的巨大营销价值外,也是一个非常重要的问题,希望消费者能够及时听取和处理之前的负面舆论。品牌维护拓王朝总结了许多案例,及时处理和立场往往是处理网络社交媒体负面舆论、扭转舆论、保护企业和品牌形象的最重要因素。

  1、及时的监测听力是处理社交媒体网络负面舆情的前提。

  一旦公司开始参与社交媒体平台,在开始处理消极的公众舆论之前,我们要做的就是在社交媒体平台上倾听消费者专门谈论他们的品牌和产品以及消极的评论。

  当然,这些监测和监听任务可以外包给专业的社交媒体监测和分析服务提供者;或者可以在公司内部设立专门小组,监测社交媒体中的消费者声音。

  在进行网络负面舆论监测和听力时,常用的方法是根据企业和品牌自身的需要制作监测关键词列表,通过社交媒体的检索功能进行定期检索。该关键词列表包括企业和品牌名、产品名、产品常见问题、热点话题等。企业可以根据自己的需要安排关键字。

  2.对消费者的讨论进行分类记录。

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  一般来说,在社交媒体上,消费者对某一产品的舆论分为积极/赞扬、中立/咨询/疑问、消极/投诉三类。

  企业在开始听社交媒体的同时,可以做的工作之一是将你监视并分类的消费者讨论记录在册子上,制定应对方法,设定相应的话题,形成未来可用的社交媒体舆论问答库(呼叫中心的问答库)。通过这种方式,将来在社交媒体上监测和回应消费者时,通过对问答库的检索,能够找到先前类似消费者的讨论以及当时的反应,从而节省企业响应的费用和时间。

  另一方面,社交媒体消费者讨论的记录,在形成一定量的数据库后,可以进一步分析利用。例如,分析不同季节和月份消费者对产品的讨论是否不同,对产品的诉求倾向是什么,消费者对某个产品的投诉集中在哪个方面,有时间倾向等,对企业和品牌改善自己的产品,对不同时间点设定不同的产品营销方案也有很大的好处。

  三、如何回应消费者意见建议。

  在进行监视和消费者评论分类后,企业想如何应对消费者评论,尤其是负面评论。

  其中最关键的一点是,以解决消费者问题为核心而非以解决网络负面舆论为核心。应对消极评论时,企业和品牌必须始终以为消费者解决问题的态度为基础。诚信透明永远是最能赢得消费者心灵的措施。反之,企业和品牌绝对要避免的做法是删贴和对消费者恶言相向。这样的反应,企业和品牌一定会处于劣势。由于消费者已经对产品有了不良的体验,抱怨的是给企业和品牌带来机会,改变消费者对产品的印象,保持企业和品牌的形象。

  此外,对于网络负面舆论,企业需要建立快速反应机制、及时反应和后续行动,使消费者能最大限度地感受到企业的诚意;此外,反应可能更加人性化,以便形成良好的沟通效果。


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