危机公关如何处理比较有效
发布时间 : 2020-09-10 16:42 浏览量 : 15

  近年来,危机事件频发,企业长年积累的商业信用和口头传播,短短几天内就可能被破坏,导致市场价格大幅下滑、处理不当、领导下台、运营停滞等严重后果。然而,一些企业采取了及时有效的危机公关手段,成功解决了危机,恢复了声誉。可见,危机公关在企业发展过程中日益成为重要的能力。

  一、危机公关潜在能源预防和控制的两个主要立场

  危机的势能管理,最好在事件发生前,在别的地方发生。

  1.严守己方阵地

  许多人认为,潜在危机预防和控制的主要地位是媒体,但事实并非如此,因为一旦媒体报道,信息传播就不再受到控制。因此,预防和控制危机的第一个立场是自己的立场。

  具体的说,就是涉及品牌的QQ群、BBS、贴吧、微博、微信公众号的留言等。

  因为媒体对事件的报道,在收集信息时,不直接联系商业公关部门,询问是否有负面消息。最直接的方法是以企业为线索,沿线找到“苦主”,整理编辑“苦主”的经验,联系企业宣传部,听取对事件的反馈。

  媒体的第一视角不是企业,而是企业的立场。因此,针对这一现象,公关部门提出了一种新的玩法,叫做“从媒体的眼睛盯着媒体的眼睛”。这种方法,要求企业特别严格防止死亡和防御,逐步防止微杜。

  2、全员公关

  事实上,连接客户服务和官方微型编辑已提升到发言人的水平。因为有些新闻采访通常是直接拨打客服热线,记录谈话内容,让客服接线人员成为真正的代言人。

  所以,这些人要接受一定的专业训练,从危机干预开始,把防线向前推进。否则,小危机处理不当,就会导致大危机。

  具体来说,4S店铺、连锁教育机构、汽车公司幼儿园的第一代言人,如幼儿园园长等,必须接受相关培训。因为一旦发生危机,记者就会直接去现场,如果第一次没有反应,现场就会失控,所以不能等到公关主任的支持。

  所以防控战线的前进运动,不仅仅是公关部门的工作,更应该是所有成员都要参加的。

  二、引导网民的情绪

  如果某事件被媒体报道,删改无效。因为不能把它删除干净。

  我们必须遵循有限干预、积极响应、少波动的原则。即承认事实,解决事情。

  3.如何处理现代媒体关系?

  如何处理与跨界媒体人之间的关系,是公关人面对的一大难题。

  (1)与媒体合作。

  传统的方法是与媒体合作,例如在315之前的大型媒体,以减少报道。

  但现在和媒体人合作更常见,因为媒体人往往有两个身份,即使不在这个媒体报道,也可以选择在另一个媒体报道。

  例如,另一个媒体单位或来自媒体、公众等等,特别是以个人身份报道,是不可管理的。

  2.媒体人的选取

  对在传统媒体和媒体上活跃的人,特别是在媒体、标题上活跃的人进行筛选和排名。

  比如今日头条、网易自媒体,以及百度影响力前100的本专业自媒体人,逐一排查是否进行了维护。如果还有不保守的人的话,不好好进行保守的话,这个人的下一个目标也许就是你。

  3.有区别的对待

  A.大咖

  著名的媒体人大咖。现在这些人写文章的频率在下降,但是一旦写了文章,影响就很大了。

  对于这类人,建议用影响力来尊重他们,平时也要尊重和敬畏他们。因为即使这种人平时不说好话,关键时刻说一句好话或者不说话,也能保证危机不会恶化。

  B.内容极客

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  这些人在传统媒体和新媒体上特别活跃,双方都可以发表文章,要特别注意。

  建议给他影响力,让他成为合伙人。以前只有这一类人作为发布渠道,但是交流之后发现,这一类人不仅需要钱,还需要影响力。

  影响力的增加需要知道一些内幕和独家消息,从长远来看,这些人收入更多,但是希望影响力比现在增加。

  例如,与企业相关的,最核心的50家跨界媒体公司,既付钱又给独家报道的机会,与之成为合作伙伴,提升其影响力对合作双方都有好处。

  C.新锐

  新锐,也就是一个刚入行的小白记者,建议要影响这类人的影响力。通俗地说,公司的理念应该灌输到这类人的理念中。

  四、降低新闻的传播动能

  另一方面,除了积极与媒体保持良好的合作外,我们还应努力减少新闻传播的势头。

  传播动能下降一定程度后,相关好的媒体认为事件的新闻价值较低,认为相关好就放弃报道。

  但是,如果新闻价值特别高的话,即使关系不好的媒体没有被报道,其他媒体也会跟进。因为事件本身传播动能。

  但是一旦关系好的媒体不报道,特别是在很大的问题上,这种行为就叫做“新闻泄露”,会把媒体拖在一起,让双方陷入被动局面。

  危机沟通的动能主要分为以下几项:

  1.相关性

  也就是说,危机新闻与多少人有关。比如一辆车出了事故,事故和车主有关。但如果中外区别对待,这件事就关系到所有中国人。关注的人越多,媒体报道的级别越高。整个中国关注的话,会引起中央电视的重视,进一步报道。

  因此,降低新闻的相关性是公共关系的一个重要方面。

  2.新闻冲突性

  学过新闻传播学的都知道,新闻要讲故事,故事要有冲突。只有冲突才能引起人们的注意。

  但是在危机传播中,公关工作的逻辑恰好相反,最好没有新闻,将事件及时解决,一次性报道,然后结案。目的是避免众多人的关注,保证公司的正常生产经营活动,使公司品牌不受损害。

  因此,减少新闻的冲突和故事是危机管理和控制的另一个要点。

  3.群体性事件的新闻价值远远大于个体性事件。

  当一件事上升到整个公司,新闻价值会大于个别事件。因此,有必要时要进行切割处理。例如,个体员工事件或个体经销商店盗窃,会引起更少的关注。

  4.有视频和图片的新闻价值高于文字

  最典型的就是美联航事件。一旦所有事件都涉及图片,尤其是视频,危机应对策略应立即改进。如果没有视频或图像爆炸,你应该找到避免视频或图像爆炸的方法,如产品问题,你可以选择回收产品,因此很难再拍摄视频。

  注:AP事件是指4·9美国航空公司的暴力事件是指2017年4月9日下午5:40分,芝加哥飞往肯塔基州最大城市的路易斯威尔,号码是UA3411的国内航班,超额预约不想下车的美国越南裔(陶大卫在飞机上自称是中国人)乘客被强制带走。航空公司被指控拍照并上传到互联网上。

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