【如何网络推广】社群通过“危机”建立秩序3个技巧
发布时间 : 2019-06-26 11:13 浏览量 : 20


  【如何网络推广】社群通过“危机”建立秩序3个技巧

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  社群规则立不住、群话题越扯越偏……这些问题几乎每个社群都会出现。二师兄今天就结合自己的社群运营经历,分享:在社群建立初期,如何善用“危机”,打造高粘度和高活跃度的社群。


  以下这几种情况,你是不是很熟悉:


  “群里更多时候就是几个活跃分子在吹,而且离题万里。”


  “这个群,在讨论的过程中,经常有人撕起来,你又不能把他踢走,这简直就是在破坏氛围。”


  “三番五次制定了社群的规则,但还是有很多人不遵守,说多了自己也觉得烦,长期下来规则就不存在了。”


  这些坑,二师兄在社群运营时,一个没少踩。真正的运营并不应惧怕这些坑,而要善于解决问题,乃至化危机为机遇。在社群建立秩序的初期,问题处理得当,建立起了良好的氛围,成员会形成自发维护秩序的习惯,后续就可以投入更多精力在运营的其他方面。


  运营社群,除了社群本身的定位和需要完成的“功利”目的之外,其实就是在和人打交道。所以,社群运营的成效,不仅是工具的应用、套路的学习,更是考验处理“人和人之间关系”的能力。优秀的运营一定要做到这几点:懂人性、有情感、会互动、不说教。


  以下分享我处理2个常见问题的方法,纯属个人经验,欢迎批评指正。


  1.如何让所有成员自觉维护群规


  1、制定群规要注意的小细节


  群规的制定需要简单、易执行,条目要尽量精简,而且不易频繁改动,需要时,再进行更改。


  2、面对违规,运营者该怎么处理


  群规立是立了,但群成员总是频频违规。要解决这个问题,建议群运营者从以下3个方面入手:


  ❶学会换位思考,建立合理心理预期


  很多运营者在看到成员违反群规,比如打小广告时,心里多少会着急,怎么又发小广告!要知道,这种现象的产生是正常的。


  首先,用户进入社群的心态是:我是来学习,或者来围观的。他的关注重点是我能在群里看到什么有营养的信息,这个群对我有什么价值。心心念念想着群规是管理员才会有的心理。


  所以,当用户千辛万苦写了一篇文章时,不自觉的就会忘记群规,违规转发在群里。这种行为可以理解和预见。


  ❷用沟通技巧赢得用户好感


  针对违规的用户,你会如何指出他的行为不恰当?


  二师兄自己的心得是:


  ●首先用真诚的态度迅速回应;


  ●一定要避免争吵,永远不要说“你错了“,取而代之,要表达自己对他这种行为的理解;


  ●然后再诉诸于高尚的动机,让他认识到自己的行为不合适,或者说不符合一个”好“成员该有的形象。


  这样处理,不仅能营造和谐的社群氛围,在整个社群塑造品牌的正面形象,而且无意间违了规的用户,接下来极有可能成为社群秩序的忠实维护者。


  ❸引导用户需求,而非压制


  每一个违规行为的背后,其实反映了用户的一种需求。比如说,在讨论标题的群里,用户发了文章请大家帮忙看排版,表面看是个与群主题无关的违规行为,背后反映了用户群体有排版需求。


  这时候,可能第一反应会选择制止用户,再深一步,可以考虑给有类似需求的用户另外建立一个空间,让他们的排版需求得到释放。这样看似增加了工作量,但是却收割了用户好感和无形的品牌口碑。


  用户需求就如同人性的欲望一样,是无法压抑的,合理疏导才是更好的处理方法。


  3、抓住成员“破坏群规”的机会


  可以说,不遵守群规的现象一定会发生,问题出现的时候,就是强化群规,建立群体秩序的时候。


  千万不要反感成员的违规行为,要善于抓住机会,给全体成员营造一种“秩序感“。让没有违规的成员也明确接收到一个信息:”这样的行为是不合适的“。这样,潜在的违规行为会被遏制在萌芽状态。


  同时,无心违规的群员,也可能会变成群规的忠实捍卫者,以后再有类似的现象发生时,他们会主动站出来维护秩序。


  整个社群就会形成一种自发、有序的生态环境,越往后,越不需要管理者反复强调群规。


  2.如何管理群话题,维持社群活跃度


  1、社群的活跃度关键在“话题讨论“


  简单理解社群活跃度,就是群成员是否发言,如果都不说话,不讨论,群就变成了僵尸群。


  所以,维持社群活跃度的关键就是:把控群内的话题讨论,包括话题讨论内容、讨论时间、讨论长度等等。本文主要讨论话题的内容。


  2、话题管理的“分寸感“


  把话题管理的“分寸感“单独拿出来说,因为这是维持社群”健康活跃“的关键所在。而且这个分寸感的把握非常微妙:管的过于严格则没人发言,过于松散则群主题会偏离。


  有些社群运营非常注重社群秩序的维护。但是,管的过于严格可能会出现类似这种情况:当一个成员想分享一篇自己觉得有价值的干货时,会很小心谨慎的问群主是否能发。当一个人公开问是否能发时,就意味着可能有5个、10个成员有过分享的想法,但是没有问是否能发。这代表整个社群成员错过了5篇、10篇有价值的干货。


  也有一些社群运营的管理非常自由,群里讨论极其活跃,这时候,部分用户可能会觉得群里太吵,萌生退群的想法。


  如何把握分寸感,需要在具体运营中,对每一个具体话题发生的情境进行分析,来判定自己是鼓励该话题讨论,还是控制该话题讨论。比如,那一阵子用户对群主题的讨论比较活跃,这时候,就要减少其他无关话题的讨论;那一阵子用户很少在群里讨论,就可以主动引起一些无直接关系,但是偏离度不大,他们可能感兴趣的话题。


  3、引导话题讨论的几个方法


  ❶管理员主动发起话题


  这是最简单,最常见的方法,一开始的时候,也必然需要管理员经常发起话题。


  ❷培养几个活跃成员,并且鼓励他们按照规范发起话题


  每个群里都有一定比例的活跃成员,比较愿意在群里发言,发现这样的群成员后,就需要对他们的发言行为进行鼓励,并且进行规范,这种行为细节的规范是很重要,不能疏忽的。要有意识的把他们打造成发言的榜样。以后,他们就会成为维持群活跃的重要力量,并不需要管理员辛苦的全部靠自己维系群的活跃度。


  ❸利用社群管理工具,提供话题讨论空间


  有部分群成员因为工作原因,可能无法实时参与群讨论,但是他们又有参与的意愿,这时候可以考虑引进社群管理工具(本文不详细论述),创造社群空间,解决无法实时参与话题的问题。


  善用危机


  如何应对社群中的各种“事故”


  做社群管理时,都会遇到这么几个主要问题:群难管,活跃度难维持,管理工作繁琐。不管是应对这些核心问题,还是处理突发事故,都要记住以下3个底层工作思路,也是精细化社群管理的思维认知基础。在社群运营之初,通过“危机”建立秩序。


  1、洞察用户需求


  每一个问题或者事故,代表的其实是用户的一种需求,而用户提问的方式或者情绪,可能代表了用户的需求程度。


  洞察用户需求,本质是一种换位思考能力。


  如何锻炼这种能力呢?需要在日常运营中,常常将自己代入用户的真实体验场景中,时间久了,就自然会拥有对用户的“洞察力“,洞察用户含糊表达下的真实需求,乃至洞察用户表达需求时的心态。这会让你拥有和用户沟通的良好基础,并且将成为运营人的核心价值。


  2、学会更具有打动力和说服力的表达


  发生“事故”时,运营者当下的态度和反映,决定了整个事态的走向。


  前面部分有详细分析,总结来说,就是:不要对立、表达理解、诉诸高尚的动机。


  3、合理引导用户需求


  问题既是机会,用户每次开口都代表了他有明确的需求。学会引导用户需求,而不是否定或者反对,能让用户产生好感,无形中收获品牌忠诚度。


  以上几点都是很简单的原则性方法,或者说是做好运营工作需要有的心态。牢记这几个心法之后,需要的就是“刻意练习“,让自己在面对用户时,熟练使用。


  初级的运营工作和管理,可以通过智能工具解决,而社群的精神面貌和氛围打造,则需要运营者亲力亲为,而这也是一个社群能否维持活跃,和保有价值的关键所在。


  有位运营同行说:“智能工具很高效,但是人工有温度。“这个温度就是对社群用户的爱,对用户心理的洞察,以及对用户需求的及时、用心响应。

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